Sztuczna Inteligencja w centrali PBX

Do czego AI w centrali telefonicznej? Czy nie jest to zwykły chwyt marketingowy jakich wiele ostatnio na rynku? Wszak produkt który nie ma w nazwie "AI" jest z góry skazany na porażkę choćby był czajnikiem, czy szczoteczką do zębów. Są jednak obszary, gdzie dostęp do dużych modeli językowych potrafi zrewolucjonizować dotychczasowy model działania. Takim obszarem jest komunikacja - a szczególnie tele-komunikacja, bo właśnie ona służy wymianie informacji za pomocą mowy.

O co chodzi z "AI"?

Sztuczna inteligencja, lub jak kto woli - sieci neuronowe, to technogia stosowana na świecie od lat 60, wcześniej wykorzystywana powszechnie przy analizie obrazu, rozpoznawaniu tekstu lub prostych układach sterowania. Co więc zmieniło nasz świat, w którym dziś AI pakowane jest do każdego produktu, który do tej pory świetnie sobie radził bez tej technologii? Czy pralka bez symbou AI będzie gorzej prała? Czy lodówka lepiej zoptymalizuje poziom chłodzenia? Prawdopodobnie nie, ale posiadanie symbolu "AI" na produkcie świadczy o nowatorskim rozwiązaniu zachęcając do zakupu nowego modelu. Czy tak samo jest z centralą telefoniczną?

Kluczową zmianą zapoczątkowującą wielki bum na symbol "AI" było opracowanie i rozpowszechnienie dużych modeli językowych (LLM) które nauczyły się komunikować z nami w sposób bardzo naturalny. W końcu doczekaliśmy się czasu w którym to technologia musi rozumieć nas, a nie my - technologię. Skoro już się rozumiemy na poziomie lingwistycznym, możemy poprosić maszynę, aby wykonała coś dla nas - oczywiście w zakresie, w którym może poruszać się algorytm komputerowy. Świetnie zatem modele językowe radzą sobie w przetwarzaniu tekstów, opracowywaniu materiałów, analizie danych i wyszukiwaniu zadanych parametrów. Co więcej, podadzą nam wynik w wymaganej formie i na koniec podziękują za współpracę. Weźmy zatem taki algorytm i wykorzystajmy jako asystenta. Tak - w naszym przypadku asystenta IVR w centrali.

Sztuczna inteligencja w centrali?

Integracja centrali telefonicznej z AI to prawdziwy krok naprzód w telefonicznej obsłudze klienta. Przecież to oczywiste, że powinniśmy posługiwać się głosem i komunikować nasze potrzeby po połączeniu z firmowym menu głosowym. Zamiast przebijania się przez gąszcz opcji, wciskania jedynek, dwójek, trójek i niejednokrotnie trafiania do błędnych odgałezień IVR-owego labiryntu, powinniśmy słownie określić naszą potrzebę. Skoro dysponujemy technologią - niech ona za nas domyśla się w czym tkwi nasz problem. Jeśli nie jestem pewien kto powinien odebrać mój telefon, niech pomoże mi sprecyzować moje potrzeby. Tak - właśnie w tym modele językowe są świetne. Nasz inteligentny IVR przejmie opiekę nad dzwoniącym, postara się zrozumieć powód kontaktu, cierpliwie będzie naprowadzał na właściwą ścieżkę, a finalnie połączy nas do obszaru, do którego powinniśmy trafić. Czas pożegnać wciskanie jedynek i dwójek.

Na co to komu?

Dlaczego to przełom? Wyobraźmy sobie średniej wielkości urząd miasta lub gminy w którym znajdują się dziesiątki wydziałów, referatów, zespołów. Bez wykwalifikowanego pracownika zajmującego się tylko i wyłącznie obsługą telefoniczną, trafienie do odpowiedniego urzędnika jest znacznie utrudnione tym bardziej, że często dzwoniący nie do końca wie, kto powinien zająć się jego sprawą. Krążenie w gąszczu klawiszowych wyborów zabiera czas, skłania do pomyłek, a przeważnie i tak prowadzi nas na manowce IVR-owych wyborów. Koniec końców trafiamy do operatora który ręcznie wyszukuje wybrany dział lub osobę z którą należy połączyć rozmowę. Możemy temu zaradzić wykorzystując inteligentnego asystenta IVR który szybko i precyzyjnie poprowadzi nas do wymaganej informacji.

Można się zgodzić co do zalewu rynku różnorakimi produktami z naklejką "AI", która niewiele wnosi w działanie, W całym tym marketingowym szumie są jednak obszary, w których sztuczna inteligencja rewolucjonizuje sposób wykorzystania produktu. Zdecydowanie centrala telefoniczna z wirtualnym asystentem jest kierunkiem, w którym będzie podążac telekomunikacja. Kilka argumentów za tym twierdzeniem? Oczywiście, przecież mniejsze obciążenie infolinii i krótszy czas obsługi każdej sprawy pozwalają firmie zaoszczędzić na zasobach. Zadowoleni klienci to lepszy wizerunek marki i przewaga konkurencyjna a my oszczędzamy na kosztach i zasobach ludzkich.

Czy to futurystyczna wizja?

Absolutnie nie. Jest to technologia dostępna już dziś dla każdego, bez zbędnego wgłębiania się w tajniki działań sieci neuronowych i algorytmów logiki rozmytej. CloudPBX udostępnia możliwość wykorzystania wirtualnego asystenta w oferowanej centrali PBX. Urządzenie takie zostało nazwane przez nas AIVR - połączenie skrótów AI i IVR. Konfiguracja sprowadza się do zdefiniowania zbioru parametrów które pomogą modelowi językowemu zrozumieć zakres jego pracy. Za momocą kilku kliknięć i definicji możemy stworzyć własnego, przyjaznego konsultanta który zaopiekuje się dzwoniącym. Zapraszamy do przetestowania usługi pod numerem 14 696 88 83

PS. Artykuł został napisany przez człowieka