Integracja Zendesk

Firma Zendesk, z siedzibą w San Francisco, tworzy łatwe do wdrożenia i skalowania, elastyczne oprogramowanie do obsługi wsparcia, sprzedaży i zaangażowania klientów, zgodnie ze zmieniającymi się potrzebami. Rozbudowuje ona także narzędzia do zarządzania sprzedażą i jej automatyzacji.

Platforma CloudPBX umożliwia integrację systemu telekomunikacyjnego z modułem Zendesk Support na poziomie:

  • Możliwości wykonywania połączeń bezpośrednio z aplikacji Zendesk
  • Prezentacji połączeń wychodzących i przychodzących w aplikacji Zendesk z prezentacją dzwoniącego
  • Automatycznej rejestracji i opisu połączeń wychodzących i przychodzących
  • Dołączania nagrań rozmów do historii kontaktu
  • Łatwe tworzenie nowych kartotek użytkowników i zgłoszeń na podstawie połączeń przychodzących

Jak zintegrować centralę z systemem ZENDESK?

Integracja systemu telefonicznego CloudPBX w modułach Zendesk Support polega na instalacji darmowego rozszerzenia "CloudPBX Connector" z poziomu Zendesk Marketplace. Marketplace to witryna zawierająca zewnętrzne rozszerzenia dla systemu Zendesk.

Aby skorzystać z funkcjonalności należy posiadać płatną usługę w systemie CloudPBX, subskrypcję "Zendesk Suite plan of Customers with Support" oraz rozszerzenie "Talk Partner Edition".

Integrację należy wykonać z poziomu aplikacji Zendesk. Po zalogowaniu do Zendesk support oraz przejściu do centrum administracji, w zakładce "Aplikacje Zendesk Support" należy pobrać z Marketplace rozszrzenie "CloudPBX Connector"

Po pobraniu aplikacji należy wypełnić parametry konfiguracyjne aplikacji:

  • Adres serwera API CloudPBX
  • Nazwa centrali w systemie CloudPBX
  • Klucz autoryzacyjny dla centrali

Wszystkie parametry niezbędne do prawidłowej konfiguracji udostępniane są przez dział wsparcia CloudPBX (support@cloudpbx.pl)

Ważnym elementem jest przypisanie numerów telefonów wewnętrznych do agentów. Dzięki temu połączenia mogą być odpowiednio korelowane z użytkownikami systemu Zendesk. Numer telefonu można przypisać w edycji profilu agenta dodając kontakt "telefon" oraz wpisując numer wewnętrzny agenta w systemie CloudPBX. Administrator może również uzupełnić profile agentów z poziomu Centrum administracji (Członkowie zespołu -> agent -> zarządzaj w środowisku support)

Po zalogowaniu do Zendesk Support, agent zobaczy na pulpicie dodatkową ikonę świadczącą o zainstalowanym rozszerzeniu CloudPBX. Zielony wskaźnik informuje o gotowości i połączeniu z centralą PBX. Od tej chwili połączenia przychodzące na telefon agenta będą prezentowane w odpowiednim okienku z możliwością wyboru akcji dotyczącej połączenia. Wybranie numeru z poziomu aplikacji Zendesk spowoduje zestawienie rozmowy na telefonie agenta. Rozmowy skorelowane ze zgłoszeniem i użytkownikiem zostaną odnotowane na karcie użytkownika. Jeśli Agent ma aktywną usługę nagrywania rozmów na centrali CloudPBX, zapis rozmowy zostanie dołączony do zgłoszenia.

Uwaga! Informacje o rozmowie zostaną zapisane w powiązanym zgłoszeniu, tak więc agent musi otworzyć istniejącą lub nową kartę zgłoszenia.